Rapport de stage Salt and Pepper

Stéphanie REGNIER

 S&P

ART DECO

 Licence 2 Gestion

 Rapport de stage

Année 2005/2006

SOMMAIRE

Ø    REMERCIEMENTS

Ø    INTRODUCTION GENERALE

Ø    PRESENTATION DU MAGASIN

1-Introduction

2-Présentation de Salt&Pepper Art Déco

3-Le magasin et les produits

Ø    MON ROLE DANS LE MAGASIN

1-Introduction

2-Préparation des vitrines et du magasin

3-Politique de communication

Ø    EXPERIENCE DE LA VENTE

1-Processus de vente

2-Echec d’une vente

Ø    ANALYSE CRITIQUE

Ø    CONCLUSION

REMERCIMENTS

 Je remercie monsieur Oliver GARCIA pour avoir accepté de m’accueillir pendant la période de mon stage.

Je remercie ensuite et particulièrement Nicole GARCIA et Frédérique CUELO DA SILVA, qui ont fait preuve de patience pour m’enseigner les rudiments du métier. 

INTRODUCTION GENERALE

On constate aujourd’hui plusieurs tendances générales dans le secteur de l’habitat-décoration, notamment en ce qui concerne les goûts et habitudes d’achat du consommateur.

Si les dépenses en articles d’habitat-décoration étaient moins importantes ces dernières années, 60% des personnes interrogées lors d’une enquête réalisée en avril 2006 projettent d’acheter un produit dans les six prochains mois.

D’après une étude réalisée par l’EIM (Institut économique pour les PME) au premier trimestre de 2006, le consommateur accorde de plus en plus de valeur à l’individualité, au luxe et à la haute qualité.

A l’heure actuelle, les consommateurs désirent avoir leur « propres produits ». On s’attend dans le futur, à une augmentation de la fabrication de produits sur mesure, afin de pouvoir répondre aux attentes du consommateur.

Le commerce de détail se concentrera dans l’avenir sur ces aspects, où les produits devront apporter une valeur ajoutée émotionnelle.

L’évolution de la distribution influe sur le comportement du consommateur. Le nombre total de m² d’espace de vente pour les articles d’habitat-décoration ne cesse de croître.

A coté du développement des grands points de vente, on constate une croissance du nombre de points de vente spécialisés, dans lesquels un meilleur service est proposé à la clientèle. Cependant, il est important pour ces petits points de vente spécialisés de trouver des produits qui leur permettront de pouvoir se différencier ce qui demande un grand travail de recherche.

On observe aujourd’hui l’expansion du commerce indépendant organisé, comme par exemple la franchise notamment sous l’effet de l’arrivée de chaînes étrangères.

La vente par le biais d’Internet est en plein développement, cependant, cette tendance concerne principalement le segment de l’entrée de gamme.

Sous le coup de l’expansion des circuits de distribution, l’offre des produits s’est beaucoup élargie. Les magasins spécialisés en aménagement intérieur semblent ressentir les effets positifs de la diversification de leur offre, qui intègre dorénavant des articles non traditionnels.

On constate une tendance similaire du coté des fabricants. De plus en plus de fabricants proposent une gamme complète de meubles et d’accessoires qui facilitent le choix du commerçant et des clients.

Pour un détaillant, il est toujours difficile d’agencer la présentation de meubles avec des accessoires de décoration dans son magasin. C’est une raison pour laquelle des fabricants ont cherché une solution en créant des collections et une ligne d’accessoires de décoration qui élargit l’assortiment. De cette façon, le commerçant donne une vue d’ensemble au consommateur et le client peut se projeter cette décoration globale d’un intérieur.

En France il existe une vraie culture de l’art et la table. Le design et les couleurs jouent un rôle important; le caractère fonctionnel des articles n’est plus nécessairement la priorité recherchée.

PRESENTATION DU MAGASIN

1-Introduction

La décoration d'intérieur est devenue un phénomène de société qui touche aussi bien les particuliers que les professionnels.

Le secteur, après avoir passé une crise profonde, connaît aujourd'hui des jours meilleurs. Cela nécessite la mise en place de nouvelles structures pour répondre aux besoins de consommateurs de plus en plus exigeants.

Le marché bénéficie de facteurs déterminants pour son développement dont l'évolution de l'habitat, de la population et du mode de vie des Français.

Les métiers de la décoration d'intérieur connaissent ainsi un nouveau souffle et profitent de l'intérêt croissant des centres en formations pour ce secteur en permanente évolution.

 2-Présentation de Salt & Pepper ART DECO

Pendant un mois, j’ai pu considérer le métier de la vente d’un autre point de vue que celui du client. J’ai eu l’opportunité et la chance de pouvoir effectué mon stage au sein d’un magasin de décoration.

L’immersion dans l’univers du magasin m’a fait découvrir toutes les facettes du métier de la vente, de la mise en place des vitrines à la campagne de communication, en passant bien évidemment par la vente en elle-même.

Etant donnée la diversité des produits, mon activité durant ce mois s’est révélée très variée. De plus, les services que propose le magasin m’on permis de découvrir bien plus que le métier de la vente et cela par le biais de divers évènements tel un vernissage de l’artiste Didier Duquenne. 
 

3-Le magasin et les produits

Salt & Pepper  est devenu l’enseigne incontournable de la décoration d’intérieur à Aix-en-Provence.

Les meubles en Teck et Acajou massif aux lignes contemporaines à l’élégance sobre s’intègrent harmonieusement à tous les styles, d’hier et d’aujourd’hui.

Cette élégante sobriété est relevée par une gamme d’objets de décors et d’accessoires de la Table, original et fonctionnelle, en porcelaine blanche, verre et inox, éclairée par un choix de lampes aux formes multiples et nuances de couleurs variées

Cet espace est enrichi par un concept de canapés et de fauteuils sur mesure.

Le magasin est une découverte de céramiques plissées ou façon carton ondulé froissé aux formes généreuses, des vases en verre multicolores et autres trouvailles de créateur comme les douillets cousins galets.

MON ROLE DANS L’ENTREPRISE

1-Intoduction

J’ai eu l’opportunité et la chance de pouvoir effectuer mon stage au sein d’un magasin de décoration de renommer.

En tant que stagiaire dans ce  magasin, il est évident que je ne me suis pas contentée de rester derrière la caisse à attendre le client. J’ai donc activement participée à la vie de tout le magasin, qu’il s’agisse de l’art de la table, des lampadaires, des meubles sur mesure ou des objets de décoration de designer.

Voici donc une esquisse de ce que j’ai pu faire au cours de ce mois de stage très enrichissant.

2- Préparation des vitrines et du magasin

Soixante pour cent des consommateurs prennent leurs décisions d'achat sur le lieu de vente ! D'où l'importance vitale de l'« effet vitrine », puis du merchandising.

Magasins « écrins », « visions d'art », ou encore « décor transformable », tous les magasins on leurs styles. La tendance actuelle est à l'expérience sensorielle que l'on fait vivre au consommateur dans un espace réservé à la marque. Désormais, on cherche à personnaliser les standards et à surprendre avec des univers commerciaux conçus comme des théâtres. Spectacle merveilleux, renouvellement constant du décor et recherche d'illusion sont les principaux ingrédients dans une  architecture commerciale dont l'objectif est de subjuguer les consommateurs.

Il est important d’éviter l’effet « vitrine ostentatoire ».

Notre but était de passer un message de confort afin que celui-ci rejaillisse sur la perception du produit car, plus le décor correspond au produit, plus ça marche. Il est important de créer une ambiance, mettre le produit en situation… tel était la politique du magasin.

Nous renouvelions couramment les vitrines afin d’être le plus souvent différent et de pouvoir présenter des ambiances d’intérieures plus chaleureuses et plus conviviales les unes que les autres.  

3-Politique de communication

Dans le cadre de l'activité commerciale, la politique de communication a pour objectif de faire connaître et vendre un produit, par le moyen de la publicité, des relations publiques, et de donner (entretenir ou créer) la meilleure image de marque possible.

Art Déco se penche sur plusieurs moyens de communications

 
Ø      En effet, à mon arrivée, j’ai effectué aux côtés de Frédérique (associée de Nicole Garcia responsable du magasin) une publicité publiée dans le magazine « Résidence et Décoration » le magazine contemporain "leader" de la presse Décoration et Art de Vivre pour découvrir l'univers du luxe, rencontrer les créateurs, visiter les plus belles maisons et partir pour des destinations paradisiaques. 

Ø      Art Déco est présent sur le site du « Pays d’Aix ». En effet, lepaysdaix.com est un site de petites annonces. Chaque matin, à mon arrivée au magasin mon premier geste était de mettre a jour ces petites annonces afin que la publicité du magasin apparaisse a l’ouverture de ce site. J’effectuais cette opération plusieurs fois dans la journée.

Ø      Art Déco est aussi présent sur le catalogue de 1001 listes. 

« L’idée originale de 1001 listes ? Une liste unique qui donne accès à 400 boutiques dans 40 grandes villes en France, Belgique et à Londres, alliée à un service de qualité. De l'insolite au plus traditionnel, avec 1001 listes tout est possible : arts de la table, linge de maison, électroménager, hi-fi, mobilier et décoration, brocantes, art, oenologie, sport, loisir, voyages... »

 Ø      Art Déco ne se limite pas à ces publicités…Mais il met en œuvre des plans d’actions qui lui permet d’être présent sur le marché. Récemment Art Déco a passé un contrat avec une agence immobilière. Le magasin décore l’agence avec ses produits et celui-ci propose à sa clientèle les services et les compétences du magasin.

« Notre équipe de décorateurs se met à votre disposition dans le cadre d'un relooking complet de votre intérieur ou d'une décoration d'agrément, pour que votre espace devienne plus qu'un lieu de vie, mais un lieu qui vous ressemble. »

EXPERIENCE DE LA VENTE

1- Processus de la vente

Tout d’abord, il fallait bien évidemment accueillir le client, lui dire bonjour en souriant. Parfois le contact s’arrêtait là, le client venait juste regarder. Mais le plus fréquemment, il venait dans l’intention d’acheter.

Soit il avait une idée sur le produit qui l’intéressait, et dans ce cas il me suffisait d’orienter ces recherches sur une gamme de produits et argumenter, ou alors le client n’avait pas d’idée précise dans ce cas je lui présentais l’ensemble des produits du magasin.

Dans ce dernier cas, je devais analyser les facteurs qui déclancheraient l’achat, ainsi il fallait déterminer aux mieux ses besoins.

Cela passe par une phase de questionnement en restant le plus ouvert possible, et parallèlement une phase d’écoute par laquelle on pouvait repérer les motivations et freins de l’acte d’achat.

L’argumentation venait ensuite par rapport aux produits repérés.

Ces dernières phases sont primordiales pour conclure la vente.

Cependant une fois la vente conclue, on essai d’insister sur l’achat d’impulsion en proposant par exemple des articles complémentaires aux produits achetés par le client, c’est ce que l’on appelle dans le jargon une vente additionnelle.

Enfin la prestation de vente se concluait par l’emballage du bien et la prise de congés du client qui est également une phase primordiale pour pérenniser sa fidélité.

Intégrer Art Déco en tant que stagiaire en vente implique de connaître et partager les valeurs du magasin à propos de la vente. Chez Art Déco la vente a pour finalité de « développer le chiffre d’affaire, optimiser les ventes, satisfaire le client et fidéliser la clientèle par un accueil de qualité ».

Chez Art Déco les comportements à adopter sont ceux du sens du service, de l’écoute, du sourire, du travail en équipe, de la qualité de la communication, de l’engagement, du dynamisme, de  la réactivité, du sens de l’organisation et du résultat.

Tout cela semble bien théorique, le tout commence par la bonne humeur. Du moment que l’on sourit, tout se passe bien. En expliquant avec un sourire que l’on est une stagiaire et que l’on ne peut pas, en cette qualité, renseigner le client, n’est pas un problème. Le client l’accepte très bien, et devient même plus sympathique.

2- Echec d’une vente

Une vente non conclue, soit un échec, conduit à une perpétuelle remise en cause. Qu’aurais-je pu dire pour finalement convaincre le client ? N’ai-je pas assez insisté sur ce point ? Si l’on ne peut s’empêcher de penser que l’on y est pour beaucoup dans cet échec, dans certaines situations, on se dit que l’échec ne pouvait être évité. Ainsi, voici quelques exemples caractéristiques des cas que j’ai rencontré.

Passer du temps avec un client avant de le voir partir en disant « bien, bien, je reviendrai demain » ou encore « c’est parfait, je vais réfléchir » est le genre d’échec le plus fréquent… Il y a des cas où l’on voit bien que l’on ne peut pas captiver le client, qu’il nous échappe, dans ce cas, on le laisse partir, en sachant très bien qu’il ne reviendra pas. Dans d’autres cas, on est convaincu que le client est intéressé, on essaie de vendre le produit du mieux que l’on peut, pour finalement se rendre compte que le client n’en a que faire… Ce qui frustre quelque peu. Dès que le client nous présente ce genre d’échappatoire, on sait que la transaction est perdue. Cependant, il m’est arrivé de voir des clients me dire qu’ils reviendraient le lendemain, et revenir effectivement quelques jours plus tard. C’est donc avec une grande satisfaction que l’on peut les accueillir à nouveau, et cette fois-ci conclure la vente ! Comme quoi tout échec ne peut être que momentané !

Rien n’est donc jamais acquis en vente, il suffit de tomber sur un client mal disposé pour perdre le fruit de ses efforts. D’une même façon, si mes capacités de vendeuses devaient bien évidemment être responsables de ces échecs, il ressort néanmoins que l’humeur du client et ses dispositions jouent grandement dans la conclusion d’une vente.

Il y a également des freins qui sont malheureusement incontournable, et peut importe la qualité du vendeur et des ses arguments, la vente ne pourra aboutir : par exemple un prix trop important par rapport au budget du client.

ANALYSE CRITIQUE

Dans un système, tout est perfectible.

Cependant le magasin ART DECO, bénéficie de l’expérience et de polyvalence d’une responsable dynamique et enthousiaste.

Le magasin est à son image, toujours en quête d’une meilleure image, sans prétention et capable de changement et de renouvellement.

Le but et d’attirer l’attention, dans un secteur ou les commerces se succèdent les uns aux autres, et l’agencement est le point fort de cette surface de vente.

Par contre ont pourrait apporter un plus à la gestion en général si ont informatisé le magasin.

Cela permettrait un gain de temps évident ainsi qu’une plus grande aisance au niveau du traitement des informations commerciales.

Par ailleurs le souci de ce genre de surface de vente est le manque de place en réserve ce qui implique peut de disponibilité de la gamme, mais ce problème reste insoluble compte tenue de l’emplacement géographique du magasin.

CONCLUSION

Cette expérience dans la vente m’a beaucoup apporté et cela à différents niveaux.

En effet, ce n’est pas le fait de vendre en lui-même qui reste le plus difficile, mais bien toute l’analyse que cela implique. Durant ce stage j’ai pu observer les différents types de clients, observer leurs comportements.

L’apprentissage dans le milieu de la vente n’est pas tache facile. En effet, je suis arrivée dans le milieu de la décoration où je ne connaissais pas les produits que je devais vendre

Même au bout d’un mois d’expérience, je ne maîtrisais pas encore parfaitement le produit.

Il m’a fallut faire des efforts pour aller au devant de mes appréhensions, et petit à petit j’ai pris de l’assurance au sein du magasin, et cela grâce a la confiance que m’ont accordée Nicole et Frédérique.

Mes responsabilités s’étoffaient au fur et à mesure, passant de l’observation à l’installation des vitrines, et à la vente en elle-même.

Ce stage commercial m’a permis de développer mes capacités de communications, de prendre plus d’assurance par rapport aux clients et aux responsabilités qui m’ont été confiées. De plus j’ai pu me rendre compte du fonctionnement d’un magasin qui ne se limite pas à la revente d’un produit.