Rapport de stage Banque Scalbert Dupont
Stéphanie REGNIER
Licence 1 Gestion
Rapport de stage
Année 2004/2005
INTRODUCTION GENERALE
Le système bancaire français a considérablement évolué durant ces dernières années, il a subi en effet de profondes mutations et a du diversifier ses activités pour répondre aux nouveaux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante.
Face aux évolutions de l’environnement international et aux mutations intervenues dans l’exercice du métier bancaire, le système bancaire français s’est profondément transformé sur la dernière décennie.
Les banques évoluent désormais dans un marché de dimension européenne voire mondiale pour certains métiers. La globalisation des économies et des marchés financiers conjuguée à la déréglementation ont modifié les conditions de concurrence et accru les exigences de rentabilité auxquelles sont soumises les banques.
Par ailleurs, la gestion et la maîtrise sont devenus un enjeu majeur pour les banques. Le métier bancaire a également été transformé par les évolutions technologiques et les innovations financières.
Dans le même temps, l’activité bancaire a connu un formidable essor. Entre 1993 et 2003, les actifs bancaires ont augmenté de près de 61%, le montant des opérations sur titres ayant été multiplié par 2,7.
Les établissements bancaires ont du s’adapter de façon rapide aux bouleversements qu’a connu le paysage bancaire. L’internationalisation du marché, l’importance des investissements technologiques nécessaires, la complexité et la technicité croissante du métier, ont conduit les établissements à rechercher une taille suffisante, à se diversifier et à se réorganiser.
Le système bancaire français a ainsi connu un mouvement de restructuration intense ; les opérations de fusions de grande envergure réalisées ces dix dernières années en ont sans doute été l’expression la plus spectaculaire, conduisant à l’émergence de groupes bancaires dominants.
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
1- Introduction
Dans un environnement économique et financier peu favorable, le groupe CIC a développé ses activités et vu ses résultats progresser de 21,6% en 2003, tout en poursuivant sa réorganisation.
Pour accompagner son développement, le CIC a poursuivi une politique active de recrutement en embauchant plus de 1000 salariés, essentiellement des jeunes affectés à des postes à vocation commerciale.
2- CIC en France
On dénombre aujourd’hui pour le groupe CIC approximativement 1900 agences en France qui emploient quelques 24000 collaborateurs.
Sa fusion avec le Crédit Mutuel en 1998, lui a permis de devenir le 4ème groupe bancaire en France, la 2ème banque de détail et le 1er bancassureur.
Ils sont également leader dans le domaine de la monétique commerçant, 2ème pour le crédit court terme, le crédit-bail et le crédit-bail immobilier.
3- Politique commerciale
Le groupe CIC est aujourd’hui constitué du CIC (Crédit Industriel et Commercial), de 8 banques régionales dont chacune exerce son activité dans un périmètre géographique déterminé et d’établissements spécialisés par métier et de sociétés de moyens communs au groupe.
Ce groupe a su s’imposer dans le paysage bancaire français grâce à une stratégie commerciale dynamique.
En effet au terme de l’année 2004, la Banque Scalbert Dupont a dégagé un résultat net économique de 32,2 millions d’euros.
La Banque a poursuivi par ailleurs le développement de son réseau d’agences, ainsi quatre nouvelles agences ont été ouvertes au cours de l’exercice 2004 permettant au groupe CIC une omniprésence sur le marché et le développement des produits à destination des particuliers.
Avec un réseau d’un peu plus de 3 300 000 clients (qui comprend les particuliers, professionnels et entreprises) le CIC a du s’adapter aux exigences nouvelles de sa clientèle en s’appuyant désormais sur le partage de compétences et une offre de produits régulièrement enrichie par le groupe, ce qui lui a permis d’accélérer une fois encore sont développement en terme de commerce. Chaque année, de lourds investissements sont réalisés afin d’améliorer la qualité d’accueil des clients et les conditions de travail des collaborateurs.
En offrant à ses clients une proximité toujours plus importante et des produits diversifiés, le groupe CIC a l’ambition d’accroître ses parts de marché.
Tout en restant la Banque naturelle des entreprises du Nord – Pas-de-Calais, elle souhaite devenir la Banque de référence pour le plus grand nombre de particuliers et de professionnels.
4- Mon agence
L’agence dans laquelle j’ai effectué mon stage fait partie des nouvelles agences créées au cours de l’année 2004. En effet cette agence de La Madeleine Romarin regroupe les compétences d’une équipe de 3 collaborateurs, Florence Molinet (Conseiller bancaire), Béatrice Prouvost (Charger d’accueil), et Aurélien Bracq (Conseiller clientèle) autour de Nathalie Machart, Directeur de l’agence. Chacun, dans son domaine d’expertise, répond aux besoins et aux attentes de la clientèle.
MON ROLE DANS L’ENTREPRISE
1- Introduction
J’ai eu l’opportunité et la chance de pouvoir effectuer mon stage au sein d’un groupe bancaire en pleine croissance, et surtout dans une agence qui venait récemment d’être
créée.
Il est évident, compte tenu des contraintes de sécurité et de confidentialité, que je ne pouvais intervenir dans le processus d’enregistrement des flux, toutefois ils m’ont été largement expliqués et détaillés.
Cependant l’absence de la chargée d’accueil m’a permis pendant une semaine de gérer toutes les opérations liées à l’accueil et aux opérations de base du guichet sous la responsabilité du directeur de l’agence.
J’ai donc pu au cours de ce stage apprécier les diverses facettes de l’activité bancaire à travers les tâches administratives, commerciales et les opérations courantes du guichet auxquelles j’ai pu participer.
2- Les travaux administratifs :
L’activité bancaire nécessite de lourdes contraintes administratives quelque soit la nature de la demande.
Parmi les activités d’ordres administratifs on dénombre entre autres :
- Le traitement des dossiers bancaires
- Le suivi et la mise à jour du fichier client
- Le classement et l’archivage
Quelque soit la demande du client, clôture de compte, dossier d’assurance, demande de crédit, demande d’autorisation de découvert… les tâches administratives sont également omniprésentes.
En effet, l’ensemble de ces opérations qui sont effectuées, demande un travail administratif important.
Il est indispensable de vérifier et de valider toutes les informations sur l’identité du client afin d’éviter les fraudes et de lui garantir comme pour l’établissement bancaire une sécurité optimale.
Ainsi toutes les opérations sont validées qu’il s’agisse d’une ouverture de compte ou d’opérations financières tel que le retrait d’espèces.
Le client doit se munir dés lors qu’il voudra effectuer une opération de quelque nature que ce soit, des pièces justifiant de son identité.
L’ensemble de ces démarches nécessites une puissante base de donnée mise à jour quotidiennement, et implique aux opérateurs la plus grande rigueur dans les informations qu’ils saisissent.
Par exemple, à chaque premier rendez vous, le commercial crée dans la base « tiers » du programme informatique commun à toutes les agences, la fiche du prospect complété par ses coordonnées, la nature de sa demande ainsi que d’autres informations complémentaires, de façon a ce que celui ci soit inscrit dans les bases de données. Cette opération est effectuée même si le prospect ne donne pas suite à sa démarche.
Ces informations pourront être transmises à la banque de France dans le cas où des incidents de paiements pourraient avoir lieu, se concluant parfois sur des interdictions bancaires.
Il est également évident que ces mêmes opérateurs ont un devoir de confidentialité absolue.
L’utilisation de l’outil informatique est quotidienne, et il est indispensable d’en maîtriser les
principales fonctionnalités
3- Les tâches commerciales :
A - La fonction commerciale
La fonction commerciale est quelque peu différente dans le milieu bancaire car elle doit être polyvalente au sens où le commercial pourra ou devra se charger d’autres opérations et transactions courantes.
On parlera plutôt de chargé de clientèle qui aura pour mission l’exécution des demandes de ses clients et aussi l’accueil et le conseil pour les nouveaux prospects.
Cette fonction nécessite une connaissance parfaite des travaux réalisés par le guichet et une maîtrise de l’ensemble de l’offre c'est-à-dire des produits d’épargne, de prêt et autres services bancaires.
Les connaissances sont également d’ordre juridique et fiscal puisque le chargé de clientèle pourra gérer des clients dit « professionnel ».
Il est courant dans une agence locale, que les compétences ci-dessus énumérées soient regroupées et gérées par une seule personne.
B – La communication
La communication est un facteur de réussite important qu’il convient d’améliorer et d’actualiser en permanence dans un secteur d’activité fortement concurrencé.
Le groupe CIC met en place une politique générale de communication et concentre sa publicité sur l’identité du groupe (spot télé, générique météo TF1).
Elle met en place également une P.L.V. dynamique dans les agences et informe mensuellement ses clients des nouveautés qu’ils joignent avec les relevés de compte.
Le groupe affirme son image à travers l’architecture de ces agences, des couleurs et de l’agencement généralement commun.
Le groupe s’associe par ailleurs à diverses manifestations de type caritatives et participe à des salons tels que le salon de l’automobile.
Elle permet d’autre part aux agences, en respectant géographiquement leurs secteurs, d’établir une communication par publipostage, ce qui fût le cas pour mon agence dans le cadre de son ouverture récente.
La communication est un des points forts dans la stratégie commerciale du groupe car celle-ci permet à chaque agence de se faire connaître et de se différencier de ses concurrents et d’afficher clairement une image dynamique : « parce que le monde bouge ».
4- Les opérations du guichet
Les opérations de guichet représentent la principale activité d’une agence de quartier.
Proche de ses clients, l’agence doit tout mettre en œuvre pour répondre à leur besoins (retrait d’espèces, demande de chéquiers….)
En détail, voici les principales opérations traitées :
- demandes de virements
- demandes de chéquiers
- demandes d’espèces
- dépôts de chèques et d’espèces
- demandes de relevé d’identité bancaire
- fixer des rendez-vous avec les conseillers
Ces opérations demandent beaucoup de rigueur, une connaissance parfaite de l’outil informatique et implique de la part de l’opérateur une discrétion absolue.
On s’aperçoit cependant que l’utilisation des nouveaux outils de communication tels que INTERNET bouleverse les habitudes des consommateurs.
De nombreuses opérations peuvent être traitées aujourd’hui à domicile en toute sécurité, ce qui conduira certainement à la disparition de certains guichets.
ANALYSE CRITIQUE
D’un point de vue général l’activité bancaire est bien évidemment très structurée.
Chaque service de la banque est tenu d’appliquer des procédures établies pour les opérations dont il a la responsabilité.
L’outil informatique formalise encore plus les procédures, et rigidifie la normalisation des informations, cela à pour but d’harmoniser au niveau européen les codifications et nomenclatures des différentes opérations bancaires.
Au niveau des agences, ces procédures permettent de standardiser les méthodes de travail évitant ainsi des saisies incomplètes ou des opérations non sécurisées.
Pour mon agence, l’intérêt est de bénéficier d’un outil de gestion optimisant et garantissant la production et l’exploitation des données, permettant de consacrer plus de temps à l’accueil et la prospection.
Cela est en effet primordial pour l’agence, de concentrer son activité essentiellement sur le développement de sa clientèle. Pour cela elle porte une attention particulière à l’accueil des clients, et tend vers un accueil de plus en plus personnalisé.
L’agence de proximité veille à ce que le délai d’attente soit le plus court possible, aussi bien dans les rendez vous que sur les autres demandes faites par le client (demande de chéquier etc.…).
Géographiquement elle est placée dans une zone de chalandise choisie stratégiquement pour son potentiel élevé en terme de clientèle.
L’agence de la Madeleine, a dors et déjà prévue éventuellement un développement de son portefeuille client, son infrastructure pouvant évoluer en fonction des besoins tant en superficie d’accueil qu’en moyen humain.
Déjà flexibles, les horaires de l’agence ne correspondent peut-être pas assez à ceux que pourrait attendre les clients actifs. On pourrait en effet envisager l’ouverture de l’agence pendant les heures de déjeuner.
Ces heures correspondent à un taux de fréquentation important du quartier et il serait intéressant à l’avenir d’exploiter cette tranche horaire.
Effectuer mon stage dans un environnement ainsi structuré, implique d’être rigoureux, organisé et appliqué.
CONCLUSION
J’ai eu l’opportunité de réaliser mon stage dans une banque, acteur incontournable du paysage économique.
Le groupe CIC, 4ème banque en France et de renommer international m’a permis d’apprécier les diverses facettes d’un métier où le contact avec le client est omniprésent.
Les salariés des établissements bancaires doivent être très polyvalents, ils sont en effet sollicités pour divers travaux très variés, aussi bien au niveau commercial qu’administratif et avoir d’indispensables connaissances juridiques.
C’est un métier vivant qui se modernise. On voit se dessiner progressivement les contours des banques du futur, qui seront indéniablement tournées vers l’échange informatisé et qui verront se dématérialiser l’argent.